共愿行卖家售后服务规范

为更好地引导、助力共愿行卖家为买家提供有效且高质量的售后服务，优化买家购物体验及提升复购机会，现结合共愿行卖家的交易链路，对主要的售后服务场景所涉规则要求进行梳理汇总及整合，形成本篇内容，以供卖家集中查阅及对照履行。本篇内容为共愿行卖家主要的售后服务场景，更多规则内容卖家可同步参看本篇末尾列举的重点规则。 ## 第一章未发货退款 1.1 若买家提交仅退款申请时卖家尚未点击发货，除了虚拟、定制等特殊商品订单外，对于交易诚信记录良好的买家，共愿行将立即退款给买家。 1.2 买家在卖家未发货前发起退款申请后，卖家应在征得买家同意后再发货，不得强制发货。若卖家未经买家同意强制发货的，导致买家拒收，交易支持退款买家处理，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担。 ## 第二章已发货退款 2.1 卖家需在买家发起退款后的36小时内进行处理，卖家不得无故拒绝买家的退款申请，若卖家超时未处理，视为卖家同意买家请求。共愿行有权基于买家申请、买家投诉或店铺售后等因素决定适当缩短卖家处理时限。 2.2 卖家若点击拦截快递后72小时内未响应，视为卖家同意该仅退款申请。 2.3 若买家拒签货物，卖家需及时与买家完成协商并处理退款；若买家因为延迟发货、货物破损、商品可支持七天理由等正当原因退款的，卖家不得拒绝退款，否则共愿行将按照《共愿行平台争议处理规则》中的“签收规范”进行处理。 2.4 若买家提交未收到货仅退款的申请，物流拦截成功信息返回共愿行后，共愿行将根据买家的信用层级、订单金额等条件，决定是否对订单执行快速退款。 ## 第三章已发货退货退款 3.1 卖家需在买家发起退款后的36小时内进行处理，卖家不得无故拒绝买家的退款申请，若卖家超时未处理，视为卖家同意买家请求。共愿行有权基于买家申请、买家投诉或店铺售后等因素决定适当缩短卖家处理时限。 3.2 买家在系统填写退货单号后，若卖家未在下述时效内响应处理，交易退款买家。若物流信息无记录或者未签收，且卖家未启用【延长收货时间】功能的，卖家确认收货时长为7天；若物流信息显示已签收，卖家确认收货时长将调整为签收后的48小时，但最长确认收货时长不超过买家退货后的7天。 3.3 若订单符合闪电退货要求，买家在申请退货退款后，共愿行将自动同意买家的退货申请，卖家需确保系统退货地址的准确性，否则将按照《共愿行平台争议处理规则》中的“退换货规范”，引导买家按照系统提供的退货地址完成退货，若因退货地址错误导致货物无法送达，该风险由卖家承担，交易支持退款买家。 3.4 买家主张商品存在质量问题、假冒商品等问题的，共愿行将基于共愿行自身大数据能力，通过共愿行对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估，以此对买家的售后直接作出快速退货退款或退款支持。 3.5 买家主张商品存在非肉眼可见的质量问题、描述不当，假冒品牌，表面一致问题的，卖家负有优先举证责任，若卖家拒绝履行举证义务的，共愿行将按照《共愿行平台争议处理规则》中的“质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理”，“描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置”，支持买家退货退款，运费卖家承担，若商品性质已不适宜退货，交易支持仅退款处理。 3.6 买家主张七天无理由退换货诉求时，卖家需遵照《共愿行七天无理由退货规范》履约，不得无故拒绝买家诉求。 ## 第四章换货 4.1 除特殊类目外，卖家在买家提交换货申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家同意该换货申请。 4.2 除双方约定一致外，买家寄回商品后，卖家应当在收到买家寄回的原商品后48小时/换货商品设置发货时间内完成换货商品的发出并上传对应的真实物流单号至共愿行，逾期未处理，将按照《共愿行关于违背承诺实施细则》中的规定对买家执行赔付。赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。 4.3 除双方约定一致外，买家寄回商品后，卖家若在收到买家寄回的原商品后“48小时/换货商品设置发货时间+72小时”内未完成换货商品的发出并上传对应的真实物流单号至共愿行，将按照《共愿行关于违背承诺实施细则》中的规定对买家执行赔付。赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。 4.4 共愿行认定卖家出售的商品质量问题属实的，卖家应按照法律规定或共愿行相关规则承担退货、更换、维修等义务，卖家可依照《共愿行平台争议处理规则》的《共愿行平台三包有效期目录》提供三包商品的退货、换货、维修服务。若无相关规定，交易支持退货退款。 4.5 买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。 4.6 买卖双方约定一致换货后卖家拒绝换货发出，引起买家投诉的，共愿行将按照《共愿行关于违背承诺实施细则》进行赔付，赔付面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。 ## 第五章维修 5.1 买家发起维修申请的，卖家应该在买家提交维修申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家同意该申请。 5.2 除双方约定一致外，卖家应当在收到买家寄回的原商品后的30天完成维修并上传寄回单号，逾期未处理，共愿行将按照《共愿行超时说明》的规定退款买家。针对卖家未按时维修的行为（包括但不限于：未及时寄出维修商品，超时未处理导致退款成功），共愿行将依照《共愿行关于违背承诺实施细则》进行赔付，赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。 5.3 卖家需按照《共愿行平台三包有效期目录》中的商品规定，对买家履行维修义务，卖家无故拒绝履行维修义务的，共愿行将依照《共愿行关于违背承诺实施细则》进行赔付，赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。 ## 第六章卖家自行承诺 6.1 买卖双方关于交易及商品有约定的，优先从其约定，未约定或约定不清的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，共愿行将按照《共愿行平台争议处理规则》处置：交易支持退货退款，发货运费卖家承担，退货运费买家承担。 6.2 卖家如出现未按约定或平台规则要求向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为，引起买家投诉的，如卖家违背物流承运方式承诺、赠品及差价承诺等，共愿行将依照《共愿行关于违背承诺实施细则》中违背承诺的相关情形进行赔付，赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。 6.3 卖家与买家达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，卖家需在24小时执行补偿、退赔条款，超时未处理或共愿行要求却无法出具补偿、退赔凭证，共愿行有权基于协议金额进行退款，且共愿行将给予依据《共愿行关于违背承诺实施细则》处理：每次扣一般违规行为4分。 ## 第七章售后服务考核 7.1 共愿行将持续监测店铺的店铺真实体验分服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容。每天进行数据更新，具体以千牛后台展示为准。 7.2 考核的售后指标包括首次品退率、商品差评率、48小时揽收及时率、物流到货时长、物流异常率、物流差评率（部分类目单独考核）、旺旺3分钟人工响应率、退款处理时长、平台求助率等，具体指标卖家可通过【千牛后台-店铺-真实体验分-公告】查看类目考核范围和权重占比。 7.3 店铺真实体验分应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选等场景。具体应用方式和门槛查看路径：【千牛后台-店铺-真实体验分-应用场景】。 ## 第八章补寄 8.1 买家发起补寄申请的，卖家应该在买家提交补寄申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家同意该申请。 8.2 除双方约定一致外，卖家应当在达成补寄协议后的24小时内上传补寄单号，针对卖家未按时补寄的行为，共愿行将依照《共愿行关于违背承诺实施细则》进行赔付，赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。