共願行AI SaaS 一人公司独立站售后规则：
共願行AI SaaS 一人公司独立站售后规则：
共願行 AI SaaS 入驻个人独立站商家售后统一管理规则
总则
适用对象：所有入驻共願行 AI SaaS、搭建个人独立站的一人经营者、个体、小微一人公司商家。
模式说明：本平台独立站仅允许上架平台官方认证供应链商品，统一采用供应链一件代发模式；实物仓储、打包、物流发出由对应供应链厂商全权负责；入驻独立站商家承担前端客户咨询、订单同步、售前售后对接、客户回访、客诉前置协调责任，供应链负责履约发货、退换货仓储处理、货品质量售后兜底。
规则效力：商家完成入驻、签署平台供应链合作协议即默认完全遵守本售后规则；商家独立站公示售后政策标准不得低于平台统一要求，公示不全、履约超时、售后推诿，平台将执行限流、下架商品、冻结结算、清退站点等处罚。
权责划分核心
商家（独立站运营方）：前端客户全流程接待、订单准时推送、售后初步沟通、客户回访、收集客户诉求并同步供应链、配合供应链完成退换货核验。
平台认证供应链：备货、48 小时揽收发货、货品质量问题处理、补发 / 换货、退货入库核验、承担货品质量、错发漏发产生的物流与货损成本。
共願行平台：提供 SaaS 建站、订单同步系统、售后工单系统、纠纷仲裁、保证金监管、供应链管控。
一、订单同步硬性履约售后前置规则（核心考核项）
订单同步时效强制要求
消费者在商家独立站完成支付下单后，商家必须在 48 小时内将完整订单信息同步至对应认证供应链后台，包含收货地址、商品规格、数量、客户备注、特殊配送要求。
当日 0:00–18:00 产生订单：建议 24 小时内完成推送；
当日 18:00–24:00 夜间订单：最晚次日 18 点前完成推送，整体不得突破 48 小时上限。
超时同步处罚机制
（1）订单同步超 48 小时，供应链无法正常排单发货，由此产生客户催单、退款、投诉全部责任由商家承担；
（2）单次超时同步：平台下发整改提醒，要求商家主动联系客户安抚并补偿小额优惠券；
（3）单月累计 5 单及以上超时同步：店铺流量降权、暂停平台 AI 流量扶持、限制新品上架；
（4）因长期拖延同步导致大量客户集中退款、投诉，平台可直接从商家结算货款扣款赔付消费者。
订单信息核对义务
商家推送订单前，需核对客户地址、尺码、款式等信息，若客户填错信息，第一时间联系客户更正后再同步供应链；未核对直接推送产生错发，商家承担沟通安抚责任。
二、前端客户接待售后标准（商家唯一前端对接人）
1. 售前 / 咨询响应规则
商家需在独立站公示固定客服工作时段，每日在线服务时长不低于 8 小时；工作时间客户咨询、催发货、查物流，30 分钟内必须回复；
非工作时间客户留言、工单，次日上班 2 小时内完成逐条回复，同步供应链物流发货进度给客户；
禁止敷衍回复、已读不回、拉黑客户、推诿让客户直接去找供应链；客户所有咨询只能由商家统一承接，供应链不直接对接终端消费者。
2. 订单回访售后要求（平台硬性运营售后任务）
发货回访：供应链同步物流单号给商家后，商家需在 24 小时内主动回访客户，推送物流查询链接，告知发货时效；
签收回访：物流显示客户签收后 3–5 天内完成二次回访，确认商品完好、无破损、尺寸规格无误，主动询问使用体验，提前化解潜在售后问题；
异常订单回访：物流滞留、包裹破损、延迟派送订单，商家第一时间回访安抚，并同步供应链拦截 / 补发。
回访留存要求：所有沟通记录、回访截图需在平台工单系统留存，平台定期抽查回访记录，未按要求回访计入店铺考核扣分。
三、发货履约售后权责划分（供应链代发专属）
发货责任归属
商家按时限完成订单同步后，供应链需按平台标准 48 小时内揽收发出；超时发货、漏发、错发、货品破损、货不对版、商品质量瑕疵，全部由供应链承担补发、换货、来回运费、补偿成本。
商家配合义务
客户反馈未收到货、发错、破损，商家第一时间收集照片、物流截图、客户诉求，整理完整资料同步供应链对接专员，跟进处理进度并实时反馈客户；不得直接告知客户 “发货不关我的事”。
预售商品管控
商家上架预售品，必须同步供应链真实备货周期并在商品页显著标注，下单后同步订单同时向供应链确认发货时间，及时同步客户，隐瞒预售周期导致投诉由商家承担责任。
四、退换货全流程售后协作规则
（一）7 天无理由退货流程
客户向商家独立站发起退货申请，商家先核对商品是否影响二次销售、是否属于不可退品类；
符合无理由退货条件：商家告知客户供应链退货地址、寄件注意事项，同步退货工单至供应链备案；
客户自行寄回商品，物流单号发给商家，商家同步供应链跟进入库；供应链签收核验无误后，通知商家给客户办理退款。
运费划分：客户个人原因 7 天无理由退换，运费客户自行承担；货品质量、错发漏发问题，往返运费由供应链承担。
（二）质量 / 错发售后协作流程
客户提供破损、瑕疵、错货实拍图给到商家；
商家 24 小时内整理全部凭证同步供应链，二选一执行方案：免费补发、换货、全额退款、部分补偿；
供应链给出处理方案后，商家第一时间转达客户并协商确认；全程由商家做客户情绪安抚，供应链负责执行货品处理。
（三）商家禁止行为
未经供应链确认，私自承诺客户全额退款、高额补偿、免费补发；所有售后赔付方案必须先同步供应链确认，擅自承诺产生损失由商家自行承担；
拒绝配合收集客户举证、拖延同步售后工单、让客户自行联系供应链处理退换货。
五、售后纠纷分级处理机制
一级纠纷（客户轻微不满、催单、简单退换）：商家全权前置处理，收集诉求同步供应链协调解决，24 小时内闭环。
二级纠纷（客户不满、要求补偿、重复投诉）：商家对接供应链协商补偿方案，3 个工作日内与客户达成和解，同步工单至平台备案。
三级纠纷（协商失败、客户申请平台介入）：
（1）平台 24 小时内调取商家订单同步记录、客服聊天记录、回访记录、供应链发货凭证；
（2）若因商家超时同步订单、未回访、推诿客户导致纠纷，判定商家主要责任，平台可从商家保证金 / 结算货款扣款赔付客户；
（3）若为供应链发货、货品质量问题，平台督促供应链履行补发、退款、赔付，商家仍需全程配合安抚客户。
六、商家售后考核与违规处罚标准
1. 轻微违规（警告整改）
订单同步轻微超时、回访缺失少量订单、客服响应偶尔超时；平台下发整改通知，3 日内完善售后流程。
2. 中度违规（流量限制 + 保证金预警）
月度超时同步订单≥5 单、多次漏做客户签收回访、客服长期已读不回、推诿客户售后；限制平台流量活动。
3. 严重违规（冻结结算 / 下架 / 终止入驻）
（1）恶意拖延订单同步，大批量订单滞后推送造成集中退款投诉；
（2）拒绝配合供应链处理售后、辱骂客户、私自承诺高额补偿无力兑现；
（3）隐瞒售后问题，删除聊天、回访记录规避平台核查；
（4）上架非平台认证供应链产品，脱离一件代发规则自行发货。
处罚：冻结店铺提现结算、全店商品下架、直接解除共願行独立站入驻权限，扣除全部售后保证金用于客户赔付。
七、平台与供应链配套售后支持
共願行 SaaS 系统内置订单一键同步供应链功能、统一售后工单系统，自动留存订单推送时间、客服聊天、回访记录，作为纠纷判定凭证；
供应链设置专属售后对接专员，商家提交售后工单 24 小时内给出处理答复；
若供应链无故拒不履行补发、退款、赔付义务，平台监管供应链保证金，优先保障客户权益，同步协助商家对接更换合规供应链。
八、售后保证金与退出规则
商家入驻需缴纳售后保证金，用于商家责任售后纠纷的先行赔付；保证金被扣减 7 日内必须补足，否则限制店铺下单与提现；
商家申请注销独立站、退出平台，需等待店铺最后一笔订单签收满 30 天售后周期，无未解决客诉、无保证金欠款，平台全额退还剩余保证金。
九、规则更新说明
共願行平台可依据电商法规、供应链运营规范更新本售后规则，更新后通过商家后台公告公示 7 日；商家需同步更新自身独立站底部售后公示条款，更新后的规则对全部入驻独立站商家具备约束力。
